基于随机进程代数的在线客服系统建模及优化

随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟，对在线客服系统资源配置进行合理优化，成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先，针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统，利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为，构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型，并给出了模型求解分析方法；然后，分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析，给出了最优的人工在线客服配置，并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。